Quando você busca um produto ou serviço no mercado, independente do segmento, a quem ou a que você recorre para tomar a sua decisão? Ao Google, aos amigos, família, sites específicos, Apps, redes sociais? São muitas as possibilidades de acesso à informação, não é mesmo? E, por esse motivo, os consumidores estão cada vez mais seletivos quando no ato da compra.
Afinal, eles já conhecem quase tudo (se não tudo) sobre a sua empresa, sobre a fabricação do seu produto, avaliações do seu serviço, satisfação dos seus colaboradores, possíveis críticas em sites e redes sociais e até mesmo informações sobre possíveis questões éticas envolvendo a sua marca.
Importante para qualquer tipo e tamanho de empresa, a estratégia de Customer Success (CS) coloca o consumidor no centro de tudo. De tudo? Sim, de tudo. E isso passa a ser possível quando a empresa tem uma atitude e segue uma filosofia nesse sentido, em todos os departamentos, e desde antes mesmo do cliente efetuar a compra.
Vamos nos aprofundar um pouco mais no assunto pensando no que o CS não é. Para começar, não é SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), não é um pós-venda ou uma estratégia pontual de marketing de relacionamento e, com certeza, não é só mais um termo da moda.
A verdade é que, independentemente do tamanho e da área de atuação, toda empresa precisa ter um time ou, ao menos, um olhar bem estratégico para o Customer Success. Isso porque, em suma, é o CS que vai garantir que o seu consumidor esteja no centro de tudo, promovendo treinamentos e informações necessárias para uma melhor utilização do produto ou serviço, reduzindo o churn (taxa de cancelamento em determinado período), promovendo o cross e o up sell, além de criar clientes defensores da sua marca.
E clientes defensores da marca são uma valiosa forma de captação de novos clientes, seja no modelo de negócios B2C (Business to Consumer), através do bom e tradicional boca a boca ou nas redes sociais, seja no modelo B2B (Business to Business), em atividades formais como workshops, palestras e eventos para networking.
Agora que já contamos um pouco sobre o conceito e alguns dos benefícios relacionados à implementação e vivência da estratégia de Customer Success para o seu negócio, vamos falar um pouco sobre os processos que fazem parte dessa área fundamental para o seu cliente.
Acompanhe conosco. Quando você for definir quais processos farão parte do seu CS, é importante organizar como esta área se relacionará com as demais áreas da empresa. Ou seja, com que periodicidade acontecerão as reuniões de Daily Sprint, como será a interação com o atendimento para interpretar se NPS (Net Promoter Score) estão refletindo o dia a dia do cliente, por exemplo. Aqui, uma breve pausa para lembrar que as estratégias de CS não devem ser vistas como mais um investimento para o seu negócio e, sim, como uma despesa de vendas. Outro ponto de suma importância nesse caso será a definição de quais serão as métricas e indicadores próprios que irão mensurar a performance e o impacto dessa nova área.
Certamente, temos muito mais para conversar sobre esse tema. O Customer Success, como vimos:
- Vai garantir que o seu consumidor esteja no centro de tudo;
- Auxilia na redução do churn (taxa de cancelamento em determinado período);
- Promove o cross e o up sell;
- Criar clientes defensores da sua marca;
- E, definitivamente, não é mais um termo da moda.
Esse conteúdo é o primeiro de uma série de Customer Success que a BBDC preparou para você. No próximo, falaremos mais um pouco sobre como acontece a interação de Customer Success com outras áreas e quais os impactos para o seu negócio.
Se você também sente que precisa estruturar uma área ou estratégia de Customer Success para colocar o seu consumidor no centro de tudo, criando defensores para a sua marca, conte também com os especialistas da BBDC!
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